Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультирование по вопросам защиты прав потребителей»
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е
от ________________ № ____________
г.Псков
Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультирование по вопросам защиты прав потребителей»
В целях установления требований к качеству предоставления муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории муниципального образования «Город Псков», на основании Федерального Закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в соответствии со статьей 16 Федерального закона от 06.10.2003 №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», руководствуясь статьями 32 и 34 Устава муниципального образования «Город «Псков», Администрация города Пскова
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1.Утвердить Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультирование по вопросам защиты прав потребителей» согласно Приложению к настоящему Постановлению.
2. Опубликовать настоящее Постановление в газете «Псковские Новости» и разместить на официальном сайте муниципального образования «Город Псков» в сети Интернет.
3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента его официального опубликования.
4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Главы Администрации города Пскова А.В.Вологжанина.
Главы Администрации
города Пскова П.М.Слепченко
Проект Постановления подготовил:
Председатель Комитета
социально - экономического развития
и потребительского рынка
Администрации города Пскова С.А.Минченков
Согласовано:
Заместитель Главы
Администрации города Пскова А.В.Вологжанин
Управляющий делами
Администрации города Пскова Г.В.Петрова
Председатель Комитета правового
обеспечения и кадровой работы
Администрации города Пскова А.В.Петров
Приложение
к Постановлению Администрации
муниципального образования
«Город Псков»
№_______ от__________________
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение
жалоб потребителей на нарушения законодательства
о защите прав потребителей и консультированию
по вопросам защиты прав потребителей»
I. Общие положения
1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультированию по вопросам защиты прав потребителей» (далее - административный регламент) устанавливает сроки и последовательность действий (административных процедур), порядок взаимодействия между структурными подразделениями и должностными лицами и стандарт предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультированию по вопросам защиты прав потребителей».
2. Настоящий административный регламент разработан с целью:
1) оказания своевременной помощи гражданам при обращении по вопросам нарушения законодательства о защите прав потребителей;
2) восстановления их нарушения прав в сфере потребительского рынка;
3) повышения потребительских знаний потребителей;
4) повышения качества предоставляемой муниципальной услуги.
3. Нормативное правовое регулирование отношений, возникающих в связи с предоставлением муниципальной услуги, осуществляется в соответствии с:
1) Конституцией Российской Федерации («Собрание законодательства РФ», 26.01.2009,№ 4, ст.445, «Парламентская газета», № 4, 23-29.01.2009);
2) Гражданским кодексом Российской Федерации («Собрание законодательства РФ», 05.12.1994, № 32, ст.3301, «Российская газета», № 238-239,08.12.1994);
3) Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» («Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, № 3, ст.140, «Российская газета», № 8, 16.01.1996, «Ведомости СНД и ВС РФ», № 15, 09.04.1992, ст. 766);
4) Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» («Собрание
законодательства РФ», 06.10.2003, № 40, ст.3822, «Парламентская газета», № 186, 08.10.2003, «Российская газета», № 202, 08.10.2003);
5)Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», № 95, 05.05.2006, «Собрание законодательства РФ», 08.05.2006, № 19, ст.2060, «Парламентская газета», № 70-71, 11.05.2006);
6) Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», («Российская газета», № 168, 30.07.2010, «Собрание законодательства РФ», 02.08.2010, № 31, ст. 4179);
7) Уставом муниципального образования «Город Псков» (газета «Псковская правда», № 133, 30.06.2006);
8) Постановлением Администрации города Пскова от 11.03.2011 № 346 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и предоставления муниципальных услуг» ( газета «Псковские новости», № 18, 16.03.2011);
9) Положением о Комитете социально-экономического развития и потребительского рынка Администрации города Пскова, утверждённым Распоряжением Администрации города Пскова от 31.05.2011 № 393-р.
4. Потребителями муниципальной услуги являются граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите их нарушенных прав. Потребителями, в отношении которых оказывается муниципальная услуга, являются граждане, вступившие в отношения, регулируемые Законом РФ «О защите прав потребителей», возникающие из договоров:
1) розничной купли-продажи;
2) аренды, включая прокат;
3) найма жилого помещения, в т.ч. социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома;
4) подряда (бытового, строительного и др.);
5) перевозки граждан, их багажа и грузов;
6)комиссии; 7)хранения; 8) на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд потребителя-гражданина (в т.ч. предоставление кредита для личных (бытовых) нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, оказание консультационных услуг);
9) договоров, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
5. Информация о правилах предоставления муниципальной услуги ««Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультированию по вопросам защиты прав потребителей» и о настоящем административном регламенте предоставляется:
1) непосредственно в Комитете социально-экономического развития и потребительского рынка Администрации города Пскова (далее -Комитет);
Местонахождение Комитета: 180017, г.Псков, ул.Я.Фабрициуса, 5-А (5-й этаж);
Режим работы Комитета:
понедельник - четверг с 08.48 - 18.00, обед с 13.00 - 14.00,
пятница с 08.48 - 17.00, обед с 13.00 - 14.00,
выходные дни - суббота, воскресенье.
2) с использованием средств телефонной связи:
контактный телефон: 8 (8112) 79-48-46;
телефон-факс: 8 (8112) 79-48-44.
3) по письменным обращениям заявителей;
4) посредством размещения в средствах массовой информации:
- в муниципальной газете «Псковские новости»;
- на интернет-сайте муниципального образования «Город «Псков»: www.pskovgorod.ru;
- на едином региональном портале предоставления муниципальных услуг Псковской области www.gosuslugi.pskov.ru.
5) на информационных стендах;
Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.
На информационных стендах и интернет-сайте муниципального образования «Город «Псков» размещается следующая информация:
- положения законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие предоставление муниципальной услуги по согласованию;
- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги с образцами их заполнения;
- настоящий Административный регламент;
- краткое описание порядка предоставления муниципальной услуги по согласованию;
- месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, ответственных за предоставления муниципальной услуги.
II. Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги
1. Наименование муниципальной услуги: «Рассмотрение жалоб потребителей на нарушения законодательства о защите прав потребителей и консультированию по вопросам защиты прав потребителей» (далее - муниципальная услуга).
2. Муниципальная услуга предоставляется Администрацией города Пскова и осуществляется уполномоченными специалистами Комитета.
3. Результатом предоставления муниципальной услуги является: 1) рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов, осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), принятие по ним необходимых мер (консультирование; написание претензии, искового заявления в суд;
2)получение Потребителем консультации, способствующей урегулированию спорных отношений, возникших между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
3) разъяснение механизма реализации законных прав Потребителю в ходе проведения консультации;
4. Максимальный срок получения результата предоставления муниципальной услуги составляет 30 (тридцать) дней с момента регистрации письменного обращения заявителя в Комитете или Администрации города Пскова.
В исключительных случаях срок может быть продлен не более чем на 30 дней с промежуточным ответом заявителю. Общий срок предоставления муниципальной услуги в данном случае составляет 60 дней.
5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:
- Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
-Положение о Комитете социально-экономического развития и потребительского рынка Администрации города Пскова, утверждённое Распоряжением Администрации города Пскова от 31.05.2011 № 393-р.
6. Для получения муниципальной услуги заявители направляют или представляют в Комитет заявление в свободной форме, подписанное лицом, от имени которого оно подается. Заявление может быть составлено от руки или машинописным способом, распечатано посредством электронных печатающих устройств. К заявлению могут прилагаться документ(ты), на которые заявитель ссылается в своем заявлении.
7. Заявление и документ(ы) должны быть надлежащим образом оформлены:
1) указаны все необходимые реквизиты с указанием даты заполнения, подписи заявителя;
2) текст должен быть написан разборчиво, наименования юридических лиц - без сокращения;
3) не должно быть подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных, не оговоренных в них, исправлений;
4) не должны быть исполнены карандашом;
5)не должны иметь серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание.
8. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
1) несоответствие представленного заявления требованиям, указанным в пункте 7 раздела II настоящего административного регламента;
2) предоставление документов в ненадлежащий орган.
9. Заявителю отказывается в предоставлении муниципальной услуги в следующих случаях:
1)ситуация, изложенная, в заявлении не подпадает под действие законодательства о защите прав потребителей;
2) отсутствие права у заявителя на получение муниципальной услуги (гражданин не является потребителем);
4) обращения (в письменном виде) заявителя с просьбой о прекращении предоставления муниципальной услуги;
10. Муниципальная услуга предоставляется заявителям на безвозмездной основе.
11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет 30 минут.
12.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги не превышает 20 минут.
13.Заявителям обеспечиваются комфортные условия для получения муниципальной услуги, в том числе гарантируются надлежащим образом оборудованные помещения.
Помещения для предоставления муниципальной услуги снабжаются табличками с указанием номера кабинета, названия подразделения, ответственного за исполнение, а также информационными стендами.
Для ожидания приема заявителям (их представителям) отводятся места, оборудованные стульями, столами для возможности оформления документов.
14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги:
1) правомерность и своевременность предоставления муниципальной услуги;
2) степень удовлетворенности качеством и доступностью;
3) информационное обеспечение заявителей о муниципальной услуги;
4)укомплектованность специалистами с соответствующим образованием и квалификацией.
III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе
особенности выполнения административных процедур в электронной форме
1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
1) устное консультирование заявителей;
2) прием и регистрация заявления;
3) рассмотрение заявления и прилагаемых к нему документов;
4) принятие решения о предоставлении (отказе) муниципальной услуги.
2. Основанием для начала административной процедуры по устной консультации заявителя является обращение заявителя в Комитет за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения уполномоченные специалисты Комитета подробно, в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся по следующим вопросам:
1) о входящих номерах, под которыми зарегистрированы в системе делопроизводства Комитета запросы по вопросам исполнения муниципальной услуги;
2) о нормативных правовых актах по вопросам предоставления муниципальной услуги (наименование, номер, дата принятия нормативного акта);
3) о месте размещения на сайте www.pskovgorod.ru информации по вопросам предоставления муниципальной услуги;
4) по перечню документов, предоставление которых необходимо для предоставления муниципальной услуги;
5) по принятию решения по документам заявителей;
6) о правилах предоставления муниципальной услуги.
Ответ на устное обращение заявителя предоставляется уполномоченным специалистом Комитета незамедлительно.
Срок предоставления информации составляет 20 минут.
При невозможности уполномоченного специалиста Комитета самостоятельно ответить на поставленные вопросы он сообщает заявителю телефонный номер, по которому можно получить интересующую его информацию.
Результатом данной административной процедуры является получение заявителем информации в запрашиваемом объеме.
3. Основанием для начала административной процедуры по регистрации заявления является поступление заявления в Комитет. Регистрация осуществляется уполномоченным специалистом отдела в журнале входящей корреспонденции в день поступления обращения.
Срок регистрации заявления составляет 20 минут.
Заявление направляется на рассмотрение председателю Комитета для передачи в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей уполномоченному специалисту.
Срок рассмотрения заявления председателем Комитета составляет 1 день.
4. Началом административной процедуры по рассмотрению заявления является поступление его в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Комитета.
Уполномоченный специалист отдела проверяет представленный пакет документов на достоверность и полноту представленных сведений в соответствии с установленными требованиями, готовит ответ на обращение и передает на подпись председателю Комитета.
Если поданное письменное заявление и документы не соответствуют установленным требованиям, уполномоченный специалист отдела готовит ответ об отказе в предоставлении муниципальной услуги с указанием причин отказа. Ответ передается для утверждения председателем Комитета.
Максимальный срок выполнения административных действий по подготовке ответа уполномоченным специалистом составляет 25 дней с момента поступления документов в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Комитета.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Комитета, направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов с уведомлением заявителя в течение семи дней со дня регистрации документов в Комитете.
5. Подготовленный ответ на обращение заявителя или решение об отказе в предоставлении муниципальной услуги подписывается председателем Комитета в 2-х дневный срок со дня поступления на подпись и передается для регистрации в отдел Комитета, в компетенцию которого входит прием, регистрация и распределение поступающей и исходящей корреспонденции, в соответствии с правилами делопроизводства, принятыми в Администрации города Пскова.
Максимальный срок выполнения административных действий по регистрации составляет 10 минут.
Уполномоченный специалист отдела направляет документ(ты) заявителю муниципальной услуги.
Максимальный срок выполнения административных действий составляет 10 минут.
IV. Формы контроля за исполнением административного регламента
1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными специалистами настоящего Административного регламента, иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также за принятием решений осуществляется должностными лицами: председателем Комитета и его заместителем.
2. В целях осуществления контроля за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятия решений, за полнотой и качеством ее предоставления Администрацией города Пскова могут проводиться плановые и внеплановые проверки.
Плановые проверки проводятся председателем Комитета в соответствии с Графиком проведения, утвержденным председателем Комитета.
Внеплановые проверки проводятся по конкретному обращению граждан.
Проверки проводятся с целью выявления и устранения нарушений прав заявителей, сроки рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения заявителей.
3. Выявленные недостатки по предоставлению муниципальной услуги анализируются с последующим принятием мер к их устранению, с вынесением дисциплинарных или административных взысканий сотрудникам, ответственным за предоставление муниципальной услуги (если будет установлена вина в некачественном предоставлении муниципальной услуги).
4. Результаты проверок оформляются в виде справки или акта, в которых отражаются выявленные недостатки, а также предложения по их устранению.
V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц и муниципальных служащих
1. Заявители имеют право на обжалование решения, действия или бездействия должностных лиц Комитета в досудебном и судебном порядке. В части досудебного обжалования заявители имеют право обратиться с жалобой лично (устно) (в установленные часы приема) или направить письменное предложение, заявление или жалобу (далее - письменное обращение) по почте в адрес уполномоченного органа: Комитета или Администрации города Пскова (г.Псков, ул.Некрасова, д.26, тел. 66-05-84) (далее - уполномоченный орган).
2. При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения письменного обращения не превышает 30 дней с момента его регистрации в уполномоченном органе. В исключительных случаях, например, при направлении запроса в соответствующий орган о предоставлении дополнительных документов и материалов, а также в случае направления запроса государственным органам, органам местного самоуправления и
иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов руководитель уполномоченного органа вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя о продлении срока и указав причины, послужившие основанием для продления срока рассмотрения.
3.Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:
1) наименование органа, в который направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица;
2) свои фамилию, имя, отчество ( последнее - при наличии), полное наименование для юридического лица, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, контактный телефон;
3) наименование должности, фамилия, имя и отчество сотрудника, должностного лица, решение, действие (бездействие) которого обжалуется (при наличии информации);
4) суть (обстоятельства) обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены права и свободы или законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
5) иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить;
6) личную подпись и дату.
4. В случае необходимости в подтверждении своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению копии документов и материалов.
5. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации в уполномоченном органе возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Уполномоченный орган при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения в уполномоченном органе сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель уполномоченного органа вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же уполномоченный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
6. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий уполномоченный орган или соответствующему должностному лицу.
7. Поступившая в уполномоченный орган жалоба регистрируется, путем присвоения входящего номера и даты поступления и рассматривается руководителем уполномоченного органа в срок не превышающий 30 дней.
8. По результатам рассмотрения обращения руководителем уполномоченного органа принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в его удовлетворении. Заявителю направляется письменный ответ в течение рабочего дня, следующего за днем принятия решения, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения.
9. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие Комитета, его должностных лиц в судебном порядке в соответствии с нормами гражданского судопроизводства.
Глава Администрации города Пскова П.М. Слепченко
