ПОСТАНОВЛЕНИЕ № 1389 от 01.06.2012 Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПСКОВА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 01.06.2012 № 1389

Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

В целях обеспечения контроля за результативностью мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг, во исполнение пункта 6 раздела V Протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 №112, в соответствии с Постановлением Администрации Псковской области от 16.12.2011 №511 «О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области», руководствуясь ст. 32, 34 Устава муниципального образования «Город Псков», Администрация города Пскова

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (далее Порядок) согласно Приложению к настоящему Постановлению.

2. Назначить ответственным исполнителем по осуществлению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Комитет социально-экономического развития и потребительского рынка Администрации города Пскова (Гуринович Т.В.).

3. Органам и структурным подразделениям Администрации города Пскова провести анкетирование заявителей по результатам представления ими муниципальных услуг и обеспечить своевременное представление заполненных заявителями анкет в Комитет социально-экономического развития и потребительского рынка Администрации города Пскова в соответствии с Порядком.

4. Установить, что руководители органов и структурных подразделений Администрации города Пскова несут персональную ответственность за достоверность сведений, представляемых в отчете о результатах проведения анкетирования.

5. Настоящее Постановление вступает в силу с момента его официального опубликования.

6. Опубликовать настоящее Постановление в газете «Псковские Новости» и разместить на официальном сайте муниципального образования «Город Псков» в сети Интернет.

7. Контроль за исполнением настоящего Постановления оставляю за собой.

И.п. Главы Администрации города Пскова С.С.Сирый

Приложение к Постановлению Администрации города Пскова от 01.06.2012 г. № 1389

Порядок проведения мониторинга качества предоставления

муниципальных услуг органами и структурными подразделениями

Администрации города Пскова

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с письмом Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 №8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг», Постановлением Администрации Псковской области от 16.12.2011 №511 «О мониторинге качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Псковской области» и определяет правила проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (далее - мониторинг).

2. Мониторинг осуществляет Комитет социально-экономического развития и потребительского рынка Администрации города Пскова (далее - ответственный исполнитель) на основании отчета, представляемого органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова (далее - исполнитель муниципальной услуги), о результатах проведения анкетирования.

3. Объектами мониторинга являются:

1) отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;

2) комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

4. Перечень объектов мониторинга на очередной календарный год (далее - Перечень) подготавливается ежегодно ответственным исполнителем, утверждается Распоряжением Администрации города Пскова и в срок до 20 июля доводится до сведения исполнителя муниципальных услуг.

5. Сбор первичной информации для проведения мониторинга осуществляется исполнителем муниципальных услуг посредством опроса (анкетирования) граждан и организаций, обращающихся за получением муниципальной услуги (далее - анкетирование). Для анкетирования применяется типовая форма анкеты согласно Приложению к настоящему Порядку. С учетом особенностей предоставления отдельных муниципальных услуг допускается внесение изменений в анкету исполнителем муниципальных услуг по согласованию с ответственным исполнителем.

6. Заполненные анкеты представляются ответственному исполнителю ежегодно не позднее 20 октября. Одновременно с анкетами представлению подлежит отчетность, характеризующая количественные показатели предоставления муниципальной услуги за 9 месяцев текущего года.

7. Целями мониторинга являются:

1) анализ и оценка показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, для определения объектов проверки качества предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям;

2) определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям;

3) изучение динамики изменения исследуемых показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг, в длительной перспективе.

II. Предмет мониторинга

При проведении мониторинга ответственный исполнитель анализирует и оценивает достижение следующих показателей, характеризующих качество предоставления муниципальной услуги:

1) соответствие процедуры фактического предоставления муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги;

2) соответствие временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги нормативно установленным значениям;

3) соответствие финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги нормативно установленным значениям;

4) наличие возможности получения услуги в электронном виде;

5) наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;

6) наличие информации об оказании муниципальной услуги в средствах массовой информации, общедоступных местах, на информационных стендах;

7) удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги;

8) отсутствие обоснованных жалоб на качество предоставления муниципальной услуги.

III. Порядок проведения мониторинга и оформления его результатов

1. Ответственный исполнитель, на основании полученных от исполнителя муниципальных услуг анкет и отчетности, осуществляет:

1) выявление минимальных и максимальных значений исследуемых показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг и имеющих количественное значение;

2) систематизацию выявленных проблем качества предоставления муниципальных услуг;

3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых показателей муниципальных услуг, их средних значений и максимальных отклонений;

4) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых показателей муниципальных услуг с выявленными проблемами их получения и ожиданиями получателей муниципальных услуг;

5) выявление показателей муниципальных услуг, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

6) оценку уровня востребованности муниципальных услуг.

2. По результатам выполнения мероприятий ответственный исполнитель в срок до 15 ноября осуществляет подготовку итогового доклада о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг исполнителем муниципальной услуги (далее - итоговый доклад), который должен содержать следующие сведения:

1) наименование муниципальных услуг с указанием ответственного исполнителя муниципальных услуг;

2) ранжирование муниципальных услуг в зависимости от качества их предоставления и уровня востребованности;

3) достижение показателей, указанных в разделе II настоящего Порядка;

4) описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления муниципальных услуг, выявленных в результате мониторинга.

3. Результаты мониторинга отображаются графиками, диаграммами. Приложением к докладу является база данных ответов на вопросы мониторинга.

4. Ответственный исполнитель в срок до 20 ноября представляет итоговый доклад в Контрольное управление Администрации города Пскова и заместителю Главы Администрации города Пскова, ответственному за организацию межведомственного взаимодействия.

5. Итоговый доклад рассматривается на Совете Администрации города Пскова и является основанием для формирования Контрольным управлением Администрации города Пскова в срок до 30 ноября плана проверок качества предоставления муниципальных услуг на следующий календарный год по согласованию с Главой Администрации города Пскова.

И.п. Главы Администрации города Пскова С.С.Сирый

Приложение

к Порядку проведения мониторинга качества

предоставления муниципальных услуг

органами и структурными подразделениями

Администрации города Пскова

ТИПОВАЯ АНКЕТА

мониторинга качества предоставления муниципальной услуги

____________________________________________________________________

(исполнитель муниципальной услуги)

____________________________________________________________________

1. Наименование муниципальной услуги

________________________________________________________________

2. Категория получателя муниципальной услуги: гражданин/организация.

(нужное подчеркнуть)

3. Срок предоставления услуги ___________________________________

4. Сведения об оплате муниципальной услуги: платная/бесплатная.

(нужное подчеркнуть)

5. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет место размещения исполнителя муниципальной услуги?

1

2

3

4

5

6. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы исполнителя муниципальной услуги?

1

2

3

4

5

7. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга?

1

2

3

4

5

8. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга?

да

нет

9. Удовлетворяет ли Вас время, затраченное на ожидание получения муниципальной услуги?

да

нет

10. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)?

1

2

3

4

5

11. Достаточно ли информации о порядке предоставления муниципальной услуги на информационных стендах?

да

нет

12. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления муниципальной услуги?

да

нет

13. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

да

нет

14. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны внимательностью и вежливостью сотрудника, оказывающего муниципальную услугу?

1

2

3

4

5

15. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны компетентностью сотрудника, оказывающего муниципальную услугу?

1

2

3

4

5

16. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны качеством предоставления муниципальной услуги в целом?

1

2

3

4

5

17. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления муниципальной услуги?

да

нет

Если да то, с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги:

1) установление неофициальной очереди _____________________________

2) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату

________________________________________________________________

3) требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством ___________________________________________________________

4) другое ________________________________________________________

И.п. Главы Администрации города Пскова С.С.Сирый